Cada vez mais, grandes empresas apostam na criação de call centers para intensificar a comunicação e o atendimento a seus clientes, resultando num dos segmentos que mais emprega no país. O faturamento das maiores empresas (cerca de 200 com mais de 10 Posições de Atendimento - PAs) atingiu cerca de R$ 3 bilhões em 2004. A expectativa é de que o setor feche 2005 empregando 615 mil brasileiros e apresente crescimento de 4,5%. O segmento Call Center é considerado pela Associação Brasileira de Telemarketing (ABT) um dos maiores geradores do primeiro emprego, estima-se que 45% da faixa etária da mão de obra esteja entre 18 e 25 anos, entretanto, não há estatística por estado.

Há 12 anos não havia no Brasil o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), além da escassez de linhas telefônicas. Hoje, no entanto, com a explosão da telefonia as empresas passaram a se preocupar em vender e atender bem o cliente, elevando o setor a taxas de crescimento de 10% a 15% ao ano. Destacando-se as empresas de telecomunicações, bancos, administradoras de cartões de créditos, financeiras e seguradoras.

De acordo com a ABT, negócios gerados a partir de atendimentos via call center movimentam R$ 60 bilhões por ano no Brasil, o que representa 6% do PIB. Além disso, há empresas que se reestruturaram no mercado, utilizando este serviço; muitas delas inclusive dobraram o faturamento a partir de investimentos em call center. A causa desse crescimento se deve ao fato da redução de custos pelas empresas, aumento da terceirização de serviços, e a boa qualidade e preparo do Brasil no setor de telecomunicações, que certamente favorecem a um boom do Call Center Off-shore no Brasil a partir de 2006, com planos de expansão para a Bahia ainda em 2005, devido à demanda de serviços pela grande rede hoteleira existente no estado.

A ABT afirma que há no call center internacional (off-shore) brasileiro,  entre 500 a 700 funcionários bilíngües (português/inglês) atendendo empresas estrangeiras. A previsão é de que esse número chegue aos cinco mil postos preenchidos até o final de 2005.

Segundo matéria divulgada pela Câmara Amerciana (Amcham), o MIID (Marketing Integrado Interativo Direto), unidade do Instituto de Telemarketing, investe na detecção de oportunidades de negócios para o Brasil no mercado externo e prevê uma demanda de 30 mil empresas estrangeiras, a maior parte das quais da América do Norte. O objetivo é trazer empresários americanos para o Brasil, onde há demanda de 300 mil PAs (Posições de Atendimento) no exterior.

Ainda conforme a Amcham, há um projeto da Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (Abrarec) para promover o Brasil como pólo exportador de tecnologia, inclusive a área de call center, está em discussão com a Agência de Promoção de Exportações do Brasil (Apex). A finalidade é mostrar o potencial do mercado de call center e gerar oportunidades para o País, exportando não só serviços, mas tecnologia, consultoria e movimentar toda uma cadeia de valor. A implantação deste projeto está prevista para o segundo semestre de 2005.

De acordo com a APEX, o Brasil tem muitas vantagens competitivas, como menor preço e relativamente pouca diferença de fuso horário em relação aos EUA e Europa. Além disso, a cultura empresarial brasileira está alinhada à dinâmica dos países desenvolvidos.

O mercado brasileiro de call center offshore foi iniciado em 2003, não havendo ainda estatísticas sobre a sua participação no mercado nacional. Segundo a Associação Brasileira de Telemarketing (ABT), estima-se que em 2004 havia 500 PAs voltadas para o atendimento do mercado externo.

"Hoje, o setor emprega 555 mil profissionais no País, e a projeção de crescimento para este ano é de 10%"

A expectativa para 2005 é dobrar esse número, o Brasil tem um amplo espaço para crescer no mercado doméstico. Hoje, o setor emprega 555 mil profissionais no País, e a projeção de crescimento para este ano é de 10%.

O Brasil dispõe de facilidades competitivas que estimulam o desenvolvimento do segmento offshore para os próximos anos. Por exemplo: nos EUA, país que mais terceiriza serviços no exterior, o valor da hora de atendimento é de US$ 25; no Brasil, é de US$ 12. A área tecnológica do País é avançada, e está no mesmo patamar da de líderes de mercado, como Índia e Filipinas. E, embora o inglês não seja a língua corrente, no país, é crescente o número de pessoas que dominam o idioma, com potencial aumento da mão-de-obra qualificada.

Quadro resumo das empresas de Call Center - Brasil

Ranking das Empresas - Bahia

"Segundo a Anatel, 11% dos provedores de Internet no Brasil estão localizados na região Nordeste"

Além de incentivos diferenciados oferecidos pelo Estado para Salvador e Região metropolitana, estes são alguns dos principais fatores que propiciam o desenvolvimento do setor de Call Center na Bahia:

- O Estado ampliou sua infra-estrutura no setor de telecomunicações, possibilitando maior número de assinantes tanto na telefonia fixa como na celular, expandindo a comunicação entre a empresa e o cliente;

- Aumento de usuários de Internet com o fornecimento de serviços de acesso a Web (provedores), seja acesso direto ou dedicado. Segundo a Anatel, 11% dos provedores de Internet no Brasil estão localizados na região Nordeste;

- Desenvolvimento da qualificação profissional disponibilizada pela ampliação dos cursos de ensino superior no Estado da Bahia, sobretudo aqueles da área de negócios;

- Desenvolvimento do setor de serviços no Estado (serviços de comunicação e entretenimento, serviços de saúde, serviços de alimentação) com ampla participação da capital baiana para a dinâmica do segmento. O número crescente de empresas no setor de serviços favorece ao surgimento de canais de acesso entre  consumidor e empresa. A necessidade de conhecer melhor o cliente e gerenciar o relacionamento cliente-empresa possibilita um amplo cenário de oportunidades para a instalação de call centers no Estado;

- A exportação dos serviços para outros Estados, regiões ou cidades necessita de empresas que disponibilizem vias de acesso para o consumidor, gerando demanda potencial para o uso dos serviços de call center;

- O crescimento do peso dos serviços do produto na região metropolitana de Salvador se concentra em quatro segmentos: hotelaria/serviços de alimentação; transporte, armazenagem e comunicações; serviços financeiros e serviços empresariais.

Dentre as empresas de call center em operação na Bahia estão a Telematic, Compuvox, Visanet, Call Service, Promov Telemarketing, Atento Brasil S/A e Contax.

A Telematic, sediada em Lauro de Freitas, desenvolve serviços para o atendimento de clientes da Computer Associates do Brasil (CA) na Bahia e a Compuvox em Salvador.

A Visanet que antes concentrava seus PAs no Sul do país, agora conta com uma central de atendimento em Salvador.

A Promov Telemarketing é fornecedora de telemarketing receptivo e ativo (campanha de vendas, SAC, cobrança, pesquisa, atendimento eletrônico, help desk e agendamento).

A Atento do Brasil, empresa do grupo Telefônica, que opera na Bahia há cinco anos, tem hoje grandes clientes, a exemplo da operadora Vivo e da Coelba. Com o faturamento 20% acima do previsto e devido ao aumento da demanda do serviço, decidiu dobrar o investimento para R$ 20 milhões ainda este ano.

A Contax, empresa de call center de penetração nacional e de grande porte, com unidade na Bahia, é uma empresa de capital 100% nacional e hoje opera com 23 clientes.